Um den Kunden bei der Frage, welches UPC Produkt die Bedürfnisse am besten reflektiert zu unterstützen, haben wir den Produktberater konzipiert und umgesetzt.

Die Produktpalette von UPC reicht von Internet über Fernsehen bis hin zur Telefonie. Die online-Applikation richtet sich an die Zielgruppe mit weniger technischem Know-How und holt diese dort ab, wo es am sinnvollsten ist, nämlich bei deren Bedürfnissen. Sie führt den potenziellen Kunden einfach und unterhaltsam zu einer sinnvollen Produktempfehlung mit guter Empfehlungsqualität. Aber fangen wir von vorne an:

Ein Produkt mit klarem Fokus und klarem Nutzen

Ganz zu Beginn erarbeiteten wir die Antworten auf die 3-W-Fragen:

Was möchten wir bauen? Icon Eine Produktberater-Applikation die Kunden an die geeignetsten UPC Produkte heranführt.
Für Wen macht er Sinn? Icon Für all jene Kunden, die mit technischen Begriffen und Features wenig anfangen können.
Wie soll der Produktberater sein? Icon Es soll eine emotionale und unterhaltsame Applikation mit guter Benutzerführung und Empfehlungsqualität werden.

Im Anschluss benötigten wir zunächst Informationen, wie Kundenberatungen bei UPC ablaufen. Da dies mit Abstand am häufigsten am Telefon geschieht, vereinbarten wir einen Interviewtermin mit UPC-Produktberatern. Eine zentrale Erkenntnis dieses Interviews war, dass die Kunden primär nach ihrem Verhalten und ihren Bedürfnissen gefragt werden. Ein nettes Gespräch, welches auch mal auf die Person eingeht wäre hierfür eigentlich eine gute Variante. Aus den Erkenntnissen der Research-Phase und aus Gesprächen mit Projektverantwortlichen bei UPC entstand ein erstes Grundkonzept. Der Produktberater soll einen mehrschrittigen Dialog mit dem Kunden aufbauen und ihn auf unterhaltsame Art und Weise nach Bedürfnissen und Verhaltensweisen fragen, nicht nur nach benötigten Produkt-Features. Zudem sollen über mehrere Schritte Produkte empfohlen werden, um dem up-selling Gedanken gerecht zu werden.

Nun galt es, einen Stil zu finden, mit welchem der Berater präsentiert werden soll.
Wir stiessen auf 3 Gangrichtungen:

Der Entscheid fiel auf den Stil «Realbild», da er die Marke im Hinblick auf das bevorstehende Rebranding am besten repräsentierte und die emotionalste Darstellung mit gefilmten Videos ermöglichte.

Nun galt es, ein Layout-Konzept und ein visuelles Design zu finden. Über mehrere Iterationen erarbeiteten wir Lösungskonzepte. Am Schluss gewann eine sehr reduzierte Variante, welche alle Bedienelemente in runden Elementen platziert und eine simple Seitennavigation für die Verlaufsanzeige hat. Sie bietet den nötigen Raum für emotionale Präsentation mit Videos und bildet einen angenehmen Kontrast zu den sonst relativ voll gepackten UPC-Seiten. Der Benutzer kriegt so gleich implizit vermittelt, dass jetzt keine öden Website-Texte kommen. Zudem kann die Lösung responsive sauber umgesetzt werden.

Die Logik ausklügeln

Damit nicht nur die Präsentation, sondern auch der Output – nämlich die Produktempfehlung – stimmt, galt es eine Logik zu finden, wie komplexe Produktzusammenhänge auch noch nach dem Launch gepflegt und angepasst werden können. In enger Zusammenarbeit mit UPC entwickelten wir eine Matrix, die die einzelnen Antworten zu Produktkombinationen zuordnet. Über einen eigenen Service, den UPC eigens für den Berater gebaut hat, können wir direkt auf den online-Produktstamm von UPC zugreifen und eine Empfehlung darstellen. Auch ermöglicht uns der Service, speziell günstige Alternativangebote zu empfehlen.

Gemeinsam zum funktionalen Produkt

Wir machten uns in wöchentlichen Zyklen ans Werk und begannen die Applikation iterativ umzusetzen. Dabei hatten wir hinsichtlich Videos Unterstützung von unseren Kollegen bei Guave Motion. Während der Umsetzung gab es natürlich wie in jedem Informatikprojekt nochmals Veränderungen und neue, oder detailliertere Anforderungen an Funktionalität sowie Design. Zum Beispiel wurden die Produktempfehlung einem Refreshment unterzogen und eine teilen-Funktion eingebaut. Zudem reduzierten wir die unterschiedlichen Bedienelemente für die Antworten von vier auf zwei.

Und fertig ist der Berater

Zumindest für den Anfang

Nach einer intensiven und kooperativen Test- und Verbesserungsphase auf beiden Seiten konnte der Produktberater zusammen mit dem neuen Branding der UPC online gehen.
Das Feedback ist sowohl von Seiten UPC wie auch von Seiten der Nutzer sehr positiv.

Der Produktberater stellt eine benötigte Alternative zu den bestehenden Präsentationen des UPC-Sortiments dar. Das zeigen auch die rund 10’000 abgeschlossenen Produktberatungen, die innert der ersten Woche mit dem Tool gemacht wurden.
Man darf sich also bereits auf neue Erweiterungen freuen :)

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