Helsana
Versicherungs-
einsteiger

Sich mit der Krankenversicherung zu beschäftigen gilt als notwendiges Übel. Daher ist die Beschäftigungstiefe sehr gering und der Preis das Hauptkriterium. Dies führt dazu, dass viele Kunden unpassende Lösungen besitzen.

Helsana – der grösste Krankenversicherer der Schweiz – kam mit der Bitte auf uns zu, dieses Problem zu lösen und das Thema Krankenversicherung für jüngere Menschen und Versicherungseinsteiger attraktiver zu gestalten. Die Beschäftigungstiefe mit dem Thema soll erhöht werden. Dabei soll natürlich der potenzielle Kunde und Benutzer im Zentrum stehen. Es entstanden vielversprechende Konzepte.

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Von A wie Alternativmodell bis Z wie Zusatzversicherung

Das Thema verstehen.

Da wir selbst ebenfalls eher Krankenversicherungs-Muffel sind mussten wir uns zunächst selbst mit dem Thema tiefergehend beschäftigen. In gemeinsamen Workshops mit dem Kunden lernten wir viel Interessantes über Grund- und Zusatzversicherungen.

Bevor wir aber zu tief in die Thematik eintauchten, nutzten wir unsere noch frische Perspektive um verschiedene Grundideen zu generieren, wie mit digitalen Massnahmen im Web junge Menschen auf unterhaltende und gleichzeitig informative Weise an das Thema herangeführt werden können. Dabei war ein Blick über den Tellerrand notwendig und wichtig. Gemeinsam mit unserem Partner, der Content Marketing Agentur Angelink machten wir uns ans Werk. Kurz darauf präsentierten wir der Helsana unsere Ideen, welche wir im gemeinsamen Workshop diskutierten und bewerteten. Von der Vergleichs-Geschichte, wo zwei Geschichten mit und ohne Versicherung zeigt, bis hin zum fiktiven Krankenkassen-Kritiker, welcher ähnlich der Zielgruppe pessimistisch eingestellt ist, war alles dabei.

Eine fertige Applikation innert 10 Tagen?

Den besten Prototypen für den Zweck finden

Um möglichst früh im Prozess eine Aussage über die Relevanz und Akzeptanz der Konzepte zu finden, wollten wir möglichst früh an der Zielgruppe testen. Doch zunächst galt es die Frage zu klären, wie am besten getestet werden soll.

Ein Umsetzungskonzept zu testen, dass junge Menschen unterhalten soll und Informationen geschickt präsentiert, ist mit Skizzen oder Wireframes eigentlich nicht möglich. Die Präsentation und der ausgeklügelte Inhalt ist der ausschlaggebende Faktor, welcher die Lösung erst bewertbar macht. Wir entschieden uns, mit einem unkonventionellen Prototyp zu testen, ob die Lösungen das Potenzial haben, das Ziel bestmöglich zu erreichen:

Wir erstellten Texte und Designs der beiden Umsetzungen und animierten diese im Videoprogramm. Das entstandene Video integrierten wir dann steuerbar in einen Browser.
So konnten wir den Benutzern mit relativ wenig Aufwand eine fertig aussehende Applikation zeigen, welche eine hohe grafische und inhaltliche Qualität aufwies.
Die eingebauten Mini-Applikationen bauten wir als einfache html Prototypen, da hier neben Relevanz und Konzept auch die Interaktion getestet werden sollte.




Was die Betroffenen sagen

Evaluieren mit Usern

Mit 12 Testpersonen aus der Zielgruppe testeten wir dann in zwei Tagen die Konzepte. Der Test war ziemlich aufwändig, da viel zwischen Video- und HTML Prototypen sowie Interviewfragen hin- und hergewechselt werden musste, was einiges an Koordination erforderte.

Wie immer bei solchen Tests waren es zwei sehr lehrreiche und erfolgreiche Tage und wir erhielten sehr viel wichtige Inputs. An einem weiteren Tag werteten wir in einem umfangreichen Workshop sämtliche Testergebnisse aus und stellten diese anschliessend den Hypothesen und Kernfragen gegenüber.

Usability Walkthrough

Zentrales Learning der Tests war, dass eine ausgewogene Mischung aus Storytelling und pragmatischer Darstellung von Fakten und Preisen kritisch für den Erfolg der Lösung ist. Daher sollten zunächst zwei der getesteten Mini-Applikationen, welche Informationen schnell aber auf spielerische Art und weise vermitteln, weiterentwickelt werden.

Wir machten uns ans Design der Komponenten und integrierten das Feedback der Benutzer, um diese beiden Komponenten dann in einem Usability Walkthrough mit Benutzern zu testen.

Das echo war durchwegs positiv aber es gab natürlich auch wiederum einiges an wichtigem Feedback seitens der Benutzer, welches in die weitere Entwicklung der beiden Mini-Applikationen miteinfliessen wird.

Outcome

Schlussendlich konnten wir mit dem Projekt aufzeigen, dass im Krankenversicherungsumfeld auch kreative Ansätze, die weit über die übliche tabellarische Auflistung von Fakten hinausgehen, erfolgreich sein können und insbesondere die Marke Helsana bei der jungen Zielgruppe in einem sympathischen Licht erscheinen lassen. Dabei ist das richtige Mischverhältnis aus pragmatischer Information und erfrischender Präsentation entscheidend, denn Leistung und Preis sind aus Benutzer-Sicht die kritischsten Informationen.

Interessant war zu beobachten, dass durch die veränderte Präsentation die Benutzer von sich aus Informationen auf explorative Art und Weise erkundeten. Dadurch bekamen sie bei guter User Experience eine konkrete Idee von der Preis-Leistung und nicht nur vom Preis des Versicherungsprodukts.

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